Naniniwala ako na mahalaga para sa sinuman na isinasaalang-alang ang paggamit ng bagong serbisyo ng Site para sa Tindahan ng Wal-Mart upang mabasa ang liham na ipinadala ko sa Wal-Mart Corporate maaga kaninang umaga tungkol sa mga makabuluhang problema ng aking pamilya sa kanilang serbisyo sa nakaraang linggo. Mangyaring basahin sa ibaba.
"Wal-Mart Corporation:
Ang pangalan ko ay si Tyler Thompson, isang residente ng Derby Kansas at isang madalas na customer ng iyong mga tindahan. Bilang isang propesyon, ako ay isang web developer sa Wichita at din ang Editor-in-Chief ng isang tanyag na website ng website na PCMech.com. Nagsusulat ako nang walang pananalig sa mga kaganapan na may kaugnayan sa iyong tindahan, serbisyo sa customer, at iyong bagong Site to Store service. Sa nakalipas na linggo, ang pasensya ng aking pamilya ay itinulak sa kabila ng limitasyon ng manipis na kakulangan ng kakayahan na ipinakita ng mga empleyado ng Wal-Mart sa iyong lokasyon ng Derby.
Mangyaring hayaan akong magsimula sa pamamagitan ng paglalarawan ng sitwasyon sa nakaraang linggo. Ang aking ina at ako ay naghahanap ng isang laro, Guitar Hero III para sa PlayStation 2 na may Gitara, nang ilang araw nang makita ko ang isang magagamit na bersyon sa iyong online na tindahan. Agad, ipinadala ko ang link sa aking ina na nagpatuloy na maglagay ng order noong Martes ng Disyembre 4, 2007 na may mga pagpipilian sa pagpapadala na itinakda para sa iyong bagong serbisyo sa Site sa Store. Ang mga problema ay nagsimula dito, dahil ang credit card na ginamit para sa transaksyon ay tinanggihan ng tatlong beses sa pamamagitan ng iyong serbisyo sa online na pagproseso at pagkatapos ay nai-lock ang parehong serbisyo para sa lumampas sa iyong limitasyon ng overflow. Sinubukan muli ng aking ina na may ibang credit card, na gumagana nang perpekto sa unang pagkakataon. Ito ay hindi hanggang sa huli ay napagtanto niya na bagaman ang iyong online na processor ay tumanggi sa kanyang unang credit card, sinisingil nito ang kard na ito nang tatlong beses para sa dami ng pagkakasunud-sunod. Matapos tumawag sa serbisyo ng customer, ang isyung ito ay mabilis na nalutas. Sa kasamaang palad, ang mga problema ay hindi nagtapos doon, at sila ay medyo menor de edad kung ihahambing sa kung ano ang darating.
Noong Sabado ng Disyembre 8, 2007, ang aking ina ay nakatanggap ng isang abiso sa email (ang unang ipinadala ng iyong serbisyo mula sa pagkakasunud-sunod) na may paksang "Pagkumpirma ng Pickup" - pinaniniwalaan namin na ito ang abiso na ipinangako bilang bawat tagubilin ng iyong invoice sa kung paano ang iyong Site sa Nagtrabaho ang serbisyo sa tindahan, hakbang sa isa: "Maghintay para sa isang email na nagsasabi sa iyo na ang iyong order ay handa na para sa pickup (7-10 araw)" - Gayunpaman, ang email ay hindi banggitin ang anumang bagay tungkol sa pagkakasunud-sunod na handa na sa pagpili. Sa katunayan, ito ay sinabi bilang kung ang order ay nakuha na. Nalilito sa sitwasyon, tinawag ko ang tindahan upang linawin kung ito ang email na nagpapaalam sa amin na ang order ay handa na sa pickup.
Nang tumawag ako, agad akong humiling ng kinatawan ng serbisyo sa customer, na kaagad akong inilipat. Nagtanong ako tungkol sa email na natanggap namin at pagkatapos ay hinawakan para sa "isang taong may alam tungkol sa kung paano ito gumana." Pagkalipas ng ilang minuto, kinuha ng ibang tao ang telepono, at pagkatapos na inilarawan muli ang sitwasyon sa kanya, muli akong sinabihan "Hindi ko alam kung paano ito gumagana, hahanapin ko ang isang taong maaaring makatulong sa iyo." Sa wakas, sa ikatlong pagsubok, ako ay isinuko sa isang tao mula sa likuran ng tindahan na "alam kung ano ang kanilang ginagawa".
Ang taong ito ay lubos na tumutugon at positibo upang makitungo, dahil kaagad niyang tiningnan ang aming order, una sa apelyido. Tumunog siya nang bigo nang walang mga resulta na bumalik para sa isang magagamit na pickup. Humiling siya pagkatapos ng isang address sa kalye upang suriin. Muli, sa loob ng ilang segundo, bumalik siya na may negatibong tugon tungkol sa isang pickup na handa. Humingi ang kinatawan ng isang numero ng order upang maghanap. Natagpuan ko ang numero ng pagkakasunud-sunod at binasa ito sa kanya sa telepono, sa mabilis na pagtugon ng "Oh hindi. Ipinapakita nito ang pagkakasunud-sunod ay nakuha na. Sigurado ka ba na wala kang sinumang pumipili para sa iyo? ”Ang tugon ko ay walang sinumang kumuha ng order at hindi maganda ang sitwasyon. Ang kinatawan ay tiningnan ang katayuan ng pagkakasunud-sunod upang malaman na mayroong isang pirma sa file para sa package. Sa sandaling natuklasan ito, inilipat ako sa isang tagapamahala, kung saan pinayagan ko ang aking ina na pangasiwaan ang pag-uusap sa telepono dahil siya ang siyang naglagay ng order.
Makalipas ang ilang minuto sa telepono, hiniling ang aking ina na pumasok sa tindahan upang talakayin pa ang bagay.
Umalis siya bandang 10 PM at nagtungo sa pamamahala sa lokasyon ng iyong Derby. Malinaw na ang pirma ay hindi isang wastong para sa pakete, at ang sitwasyon ay nagsimulang tumaas. Matapos ang isang empleyado mula sa lugar ng medyas ay nakipagkita sa aking ina at sinabi sa kanya, nang maraming beses, na "Hindi siya perpekto, " hiniling ng aking ina na umalis sa kanyang mukha, upang makitungo nang mahigpit sa pamamahala, at upang mailabas ang isang refund. Tatlong magkakaibang managers ang tumanggi na iproseso ang kahilingan sa refund, at sa isang pagkakataon sinabi ng isang empleyado sa aking ina "Napakadali para sa sinuman na i-print lamang ang isang pahina ng pagkumpirma ng order at dalhin ito sa tindahan para sa mga item tulad nito." ay may dalawang kahulugan, una sa lahat na nagsasabi na ang aking ina ay nanlilinlang sa kumpanya, o na ang seguridad ni Wal-Mart ay hindi mahigpit tungkol sa proseso ng online order. Matapos tanggihan ang refund ng pamamahala, hiniling niya na makipag-usap sa punong tanggapan ng korporasyon, na orihinal na itinanggi, ngunit sa karagdagang mga pagtatangka ay pinahihintulutan sa tindahan.
Ang ginang na nakitungo sa aking ina sa korporasyon ay napaka-akomodasyon at kaagad na sinabi sa tagapamahala sa tindahan na iproseso ang refund at humingi ng tawad sa kawalang-galang ng empleyado. Ang pag-refund sa huli ay naproseso at ang kumpanya ay naglabas ng isang bagong order na maipadala sa aming bahay nang libre.
Una sa lahat, ang pinakamahalagang pahiwatig ng kaganapang ito ay seguridad. Sa pahina ng pagkumpirma ng order, hakbang tatlo, sinabi nito na "Pumunta sa lugar ng Site upang Iimbak sa iyong tindahan at ipakita ang iyong nakalimbag na email at isang may-bisang photo ID." At sa ilalim nito, sa hindi bababa sa dalawang magkakaibang lugar, nakalista ito sa "Pickup Tao "bilang" Kim Thompson ". Kung kinakailangan ang isang photo ID, paano naka-sign ang kahon para sa walang isang ID na nagpapatunay sa pagkakakilanlan ng taong pickup bilang "Kim Thompson"? Ang sagot sa katanungang ito ay marahil medyo simple - ang isang empleyado ay kailangang mali ang pirma (isang estado ng felony tulad ng tinukoy ng KS 21-3710) at pagkatapos ay ninakaw ang pakete na binayaran ng aking ina (isang misdemeanor ng estado o felony tulad ng tinukoy ng KS 21-3701). Dahil ang pakete ay maaaring tumawid sa mga linya ng estado, ang pagkilos na ito ay maaari ring lumabag sa iba't ibang mga regulasyon ng Federal Interstate Commerce.
Gayundin, ang pahiwatig na ang sinuman ay maaaring magbayad ng isang email sa pamamagitan ng iyong online na tindahan at pumasok upang kunin ang pakete ay nakakabagabag. Bilang isang developer ng web, nakikipag-ugnayan ako sa seguridad sa internet at e-commerce sa pang-araw-araw na batayan. Tulad nito, dapat magkaroon ng sapat na proteksyon ang iyong website upang maiwasan ang mga nangyari. Gayundin, upang mabigyan ng kumpirmasyon ang pagkakasunud-sunod ng pagkakasunud-sunod, dapat malaman ng isa ang numero ng order, oras ng pagkakasunud-sunod, pagpili ng pangalan ng tao, at impormasyon ng credit card. Dahil ang impormasyong ito ay naipasa mula sa iyong mga server sa pamamagitan ng Secured Sockets Layer komunikasyon, imposible para sa isang labas na mapagkukunan na maagap ang naka-encrypt na nilalaman at i-decrypt ito para sa personal na paggamit. Ang seguridad sa Internet ay hindi isang biro, lalo na para sa isang taong nagtatrabaho sa industriya.
Pangalawa, ang paraan ng paghawak ng iyong tindahan ng sitwasyon ay hindi mabisa. Mula sa umpisa pa lang, walang nakakakita o nakakaintindi sa kung paano nagtrabaho ang Site to Store, at kung paano nakakasakit ang pamamahala at mga empleyado sa aking ina. Ang serbisyo sa customer ay dapat maging isang priyoridad, lalo na sa mga sitwasyon kung saan posible na ang isang empleyado ay nakawin ang paninda na kabilang sa isang customer. Ang aking ina na sinabihan siya na "hindi perpekto" ay napaka hindi propesyonal at hangganan sa pag-uugali ng bata. Ang ganitong uri ng pag-uugali ay nagkakasakit mula sa isang kumpanya ng iyong laki.
Pangatlo, kung ito ay maaaring mangyari sa Derby Kansas nang walang sinumang nakakakuha, sa kung ilan sa iyong iba pang mga tindahan ang kakulangan ng pangangasiwa na nagdudulot ng mga problema? Ilan pang mga customer ang maaapektuhan ng mga katulad na insidente? Ito ay kailangang alagaan kaagad.
Tulad ng nabanggit ko kanina, ako ang Editor-in-Chief ng isang website na tinatawag na PCMech.com. Inilathala ko ang liham na ito bilang isang Open Letter sa website upang bigyan ng babala ang aming madla tungkol sa katayuan ng dysfunctional ng Site upang Mag-imbak, at din na sana ay maging accountable ang iyong kumpanya para sa mga aksyon ng iyong mga empleyado. Ang liham na ito ay ipapakita sa isang newsletter na natanggap sa inbox ng higit sa 25, 000 katao, at makikita sa internet sa aming madla ng higit sa 15, 000 bawat araw. Bilang isang bukas na sulat, ang iyong kumpanya ay libre na tumugon nang bukas sa website bilang isang puna.
Upang matiyak na ang liham na ito ay kumilos, ipapadala ko ito sa iyong punong tanggapan ng korporasyon at sa Tagapamahala ng Derby Wal-Mart. Upang maituwid ang sitwasyong ito, nais naming makatanggap ng isang nakasulat na paghingi ng tawad mula sa parehong tanggapan ng korporasyon at Derby Wal-Mart, pati na rin ang pagkilos na kinakailangan kung kinakailangan laban sa mga empleyado na kasangkot sa sitwasyong ito. Nalulungkot ako na kinakailangang gawin ito, ngunit sa pag-alala sa paggamot na natanggap namin; Pakiramdam ko ay hindi maaaring balewalain ang sitwasyon.
Salamat sa iyong oras.
Tyler Thompson ”
