Ito ay isa sa mga sandaling iyon ay kinatakutan nating lahat. Noong Lunes, nasa gitna ako ng isang matinding laro ng Madden 2016 sa Xbox Live nang nagyelo ang laro, na sinundan ng isang kilalang mensahe: "Ang koneksyon sa iyong kapantay ay nawala." Karaniwan, nangangahulugan ito na umalis ang aking kalaban., ngunit naiiba ang oras na ito.
Bumaba ang aking Google Fiber.
Sa nakaraang taon, maaari kong umasa sa isang kamay kung gaano karaming beses na nawala ang aking koneksyon sa Google Fiber - at kadalasan ito ay nalutas ng isang mabilis na pag-reboot ng kahon ng network. Muli, naiiba ang oras na ito.
Matapos ang aking unang pag-reboot, ang Google Fiber jack ay hindi na muling nakakuha ng koneksyon - ang ilaw ng katayuan ay patuloy na kumikislap na pula. Ang isang mabilis na pagsuri sa pahina ng suporta ng Google Fiber ay sinabi sa akin kung ang pulang ilaw ay kumurap ng higit sa dalawang minuto, kailangan kong i-unplug ang kahon ng network at subukang muli. Ang pangalawang pag-reboot ay nagbunga ng parehong resulta.
Mabilis kong hinila ang suporta ng Google Fiber sa aking telepono at nag-sign in sa chat sa serbisyo ng customer. Matapos ang isang tatlong minuto na paghihintay, nakakonekta ako sa isang kinatawan upang matulungan akong malutas ang problema. Ang una niyang tanong ay kung na-reboot ko ang kahon ng network - at mayroon ako. Susunod, pinalabas niya ako ng takip sa Fiber jack, na isiniwalat ang aktwal na linya ng hibla na papasok sa bahay. Upang matiyak na ito ay na-secure, inalis niya sa akin at mai-plug ito muli. Pagkatapos ng isa pang pag-reboot, mayroon pa rin akong parehong resulta.
Natukoy ng kinatawan ng suporta sa customer na kailangan ko ng isang technician upang lumabas at mag-imbestiga pa. Ito ay 11:20 PM sa puntong ito at nais kong makabalik sa online sa lalong madaling panahon. Sa aking pagkadismaya, ang pinakaunang magagamit na appointment ay sa 11:00 sa Miyerkules - 36 na oras mamaya.
Ang Aking Paunang Reaksyon
Nagtuturo ako ng isang klase sa online para sa isang lugar sa kolehiyo, at ang aking asawa ay naka-enrol sa isang online na programa sa pagtatapos, kaya talagang umaasa kami sa internet na magagamit sa lahat ng oras. Ang isang 36 na window window na walang TV o internet ay maaaring maging mahirap na lunukin. Hiniling kong siguraduhin na walang mga puwang na magagamit sa susunod na araw, at nakumpirma nilang kailangan kong maghintay - ngunit maaari kong makipag-ugnay muli sa kanilang suporta sa umaga upang makita kung mayroong anumang mga pagbubukas. Nag-atubili, tinanggap ko.
Kapag na-disconnect ako mula sa chat, tinanggal ko ang network box para sa gabi at natulog.
Kinabukasan, nagpadala ako ng isang email sa koponan ng suporta na humihiling ng pagkakaroon sa araw. Sa oras na nakakuha ako ng tugon, nasa 20 milya na ako sa aking tanggapan at hindi ko maiayos ang aking iskedyul upang gawin itong gumana. Kailangang maghintay hanggang sa susunod na araw.
Sa puntong ito, ang aking karanasan ay hindi halos isang kuwento ng pag-ibig. Nabigo ako na walang mga technician na magagamit sa parehong araw. Maaari mong sabihin na hindi makatotohanang inaasahan, ngunit ito ang Google Fiber . Hindi ito dapat ibagsak. At kung ito ay, ang kanilang serbisyo sa customer ay hindi kailanman pabayaan ako bago.
Ang unang negatibong pang-unawa ay magbabago.
Kapag nakauwi na ako mula sa trabaho noong Martes ng gabi, nagpasya akong i-plug ang kahon ng network at tingnan kung ang isang halos 24 na oras na pag-timeout mula sa koryente ay sapat upang makauli ito sa online. Halos agad-agad, ang status light na konektado at ako ay online. Alam kong mayroon pa ring mali sa pag-setup - naisip ko na baka ang Fiber jack ay naapektuhan ng ilan sa mga kidlat mula sa mga bagyo sa katapusan ng linggo, kaya't napagpasyahan kong hindi kanselahin ang pagbisita ng tekniko sa susunod na umaga.
Ang Call Call
Mga 9:30 AM, tumawag ang aking technician upang makita kung magiging okay ba ito kung huminto siya ng kaunti ng maaga. Sumagot ako ng "Siyempre!" At ng 10:00 AM ang technician ay nasa aking biyahe.
Lumakad siya papasok, inalog ang aking kamay, at sinabi sa akin na nauunawaan niya ang aking serbisyo ay bumaba. Sinabi ko, "Well, ito ay down - ngunit wala na. Naisip mo bang tingnan? "
Matapos tingnan ang aking pag-setup, naisip niya na alam niya kung ano ang aking isyu - ang Fiber jack ay tumatakbo mula sa Power over Ethernet. Naisip niya na magkakaroon ako ng mas mahusay na swerte kung mai-plug namin ang jack nang direkta sa isang outlet ng pader, kaya mabilis siyang nagpunta sa pag-set up ng trabaho. Napagtanto na wala akong karagdagang magagamit na mga saksakan, tumakbo siya papunta sa kanyang trak, kumuha ng bagong protektor ng pag-atake, at tumakbo pabalik sa loob. Nakasama niya ang Fiber jack na naka-wire sa wall outlet nang mas mababa sa 5 minuto, at lahat ay konektado.
Kahit na ang aking serbisyo ay nai-back up, ang serbisyo ng tawag ay hindi nagtapos doon.
Tinanong niya kung maaari niyang tingnan ang lahat ng mga TV sa bahay bago tumawag sa isang tseke sa katayuan ng kalusugan mula sa mga pangunahing tanggapan ng Fiber sa KC. Syempre, pumayag ako. Dumaan siya sa bawat TV, sinuri para sa pinakamainam na mga setting, at natuklasan ang ilang mga menor de edad na isyu sa mga cable na ginawa ko sa aking sarili. Siya ay napaka-magalang nagtanong kung iisipin ko kung ginawa niya muli ang mga cable gamit ang kanilang kagamitan, at sinabi ko "Oo naman."
Pagkatapos ay nagtanong siya upang makita kung saan natapos ang aking mga kable - isang tanong na medyo nagulat ako. Ang taong nagtayo ng aking bahay ay hindi nakagawa ng isang kamangha-manghang trabaho sa mga kable - sa halip na wakasan ang mga linya ng cable at telepono sa isang utility room, natapos sila sa labas at nakalantad sa mga elemento. Ipinakita ko sa kanya kung nasaan ang mga kable, at sinabi sa kanya na nagawa ko na ring gawin ang ilan sa mga cable na iyon dahil sa hindi magandang hugis na kanilang pinamili noong bumili ako ng bahay.
Nagpunta siya sa labas upang siyasatin ang trabaho na nagawa ko, at muling bumalik upang tanungin kung iisipin ko kung may ilang oras ba siya upang ayusin ito sa kanilang mga pamantayan. Hindi na kailangang sabihin, humanga ako.
Para sa susunod na 15 hanggang 20 minuto, nagtrabaho ang tech upang linisin ang gulo sa gilid ng bahay. Binalot niya pa ang mga kable at tinakpan ang mga ito kaya hindi na sila tulad ng nakalantad sa mga elemento.
Muli, siya ay bumalik sa loob at tinanong kung mayroon akong na-wire na anuman sa mga kahon ng cable sa dingding. Tumawa ako at sinabing "Hindi."
Sa wakas nasiyahan, kinuha niya ang kanyang laptop at nagpatakbo ng ilang mga diagnostic sa aking network bago tumawag sa mga pangunahing tanggapan. Pagkaraan ng isang tawag sa telepono, siya at ang mga pangunahing tanggapan ay nasiyahan na ang aking network ay nakabalik sa kanilang mga pamantayan.
Sa paglabas niya ng pintuan, binigyan ako ng technician ng kanyang business card at sinabihan ako "Kung mayroon ka pang mga problema ngayon, mangyaring bigyan ako ng isang tawag nang direkta sa aking cell phone - nakalista ito sa business card - at darating ako pabalik upang matiyak na ito ay naayos. ”
Ano ang maaaring maging isang 5 minuto na pagbisita ay naging higit sa isang oras na mahabang pagsusuri sa bawat detalye ng aking network. Ang aking koneksyon ay hindi kapani-paniwala mula nang umalis siya noong Miyerkules - ang isyu ng kuryente ay tila nalutas kahit na mga menor de edad na pahiwatig ng problema. Ngunit gayon pa man, ang serbisyo ng customer ay hindi huminto doon.
Ang Aftermath
Ngayon, tumawag ako sa aking cell phone mula sa isang kinatawan ng customer ng Google Fiber. Nasa isang pulong ako, kaya hindi ako makasagot sa oras na iyon, ngunit nabalitaan akong nakatanggap ako ng isang voicemail na halos isang minuto at kalahating haba.
Ipinagbigay-alam sa akin ng kinatawan na sila ay nagte-check-in lamang upang makita kung paano naging ang aking koneksyon, kung paano ko inisip ang ginawa ng technician, kung nasiyahan ako sa trabaho, at kung may iba pa bang magagawa nila para sa akin. Muli, binigyan nila ako ng isang direktang numero upang tumawag at nais ko nang maayos.
Ako ay talagang nasa pagkabigla.
Tulad ng sinabi ko sa aking orihinal na pagsusuri pabalik noong Pebrero, ang "serbisyo sa customer" sa industriya ng telecommunication ay kilala na kakila-kilabot. Nagkaroon ako ng mas maraming masamang karanasan sa mga service provider kaysa sa mabibilang - hindi lamang sa aking bahay, kundi sa mga bahay ng mga customer at kahit na mga lokasyon ng negosyo. Ang Comcast ay may mahusay na naitala na mga halimbawa ng impiyerno sa serbisyo ng customer.
Sa una, akala ko ang Google Fiber ay maaaring magre-regress mula sa antas ng serbisyo na kanilang ibinigay sa aking paunang pag-setup. Natutuwa akong sabihin na hindi ako maaaring maging mas mali. Ang kanilang pangangalaga, pansin sa detalye, at personal na ugnay ay patuloy na hindi katulad ng anumang nakita ko sa aking 12 taong nagtatrabaho sa industriya na ito.
Matapos ang aking pinakabagong karanasan sa Google Fiber, masasabi kong walang pag-aalinlangan na itinakda nila ang pamantayan ng mahusay para sa serbisyo ng customer sa industriya ng telecommunication.
Isa akong maligayang customer - lalo na ngayon na ang aking koneksyon sa Gigabit ay bumalik sa online at mas mahusay kaysa sa dati!
Siguraduhing suriin ang bahagi ng isa: Ang Google Fiber Worth the Hype ba?
