Alam nating lahat na ang mas malaki sa kumpanya ay, mas tila tulad ng serbisyo sa labi kaysa sa serbisyo sa customer. Tila mas malaki ang mga ito, mas iniisip nila na makalayo sila. Pangalan ang anumang malaking tatak saanman at ang kuwento ay malamang na magkapareho. Ang serbisyo ng customer ng Expedia ay isa lamang sa maraming malalaking tatak na labis na pinuna para sa mahinang antas ng serbisyo. Tiyak na hindi sila nag-iisa.
Tingnan din ang aming artikulo sa Amazon Customer Service - Paano Kunin ang Pinakamahusay na Suporta
Ang serbisyo sa customer ay itinuturing na isang gastos sa mga termino ng kumpanya at hindi bilang isang generator ng kita. Samakatuwid, sa kabila ng patuloy na pagpapalakas ng mga karapatan ng mamimili, ang isang kumpanya ay madalas na tiningnan ang serbisyo ng customer bilang isang overhead, hindi bilang isang bagay na nagbibigay sa kanila ng pera. Sa kabila ng maraming mga pag-aaral na nagpapakita na ang mga kumpanya na nangangalaga sa kanilang mga customer ay nakakatanggap ng higit pang katapatan, tila napakaraming mga negosyo ang hindi naniniwala dito. Mayroong mga pagbubukod ng kurso, ngunit eksaktong eksaktong iyon. Ang pagbubukod hindi ang panuntunan.
Kaya sa lahat ng iyon sa labas ng paraan, paano mo makuha ang pinakamahusay na serbisyo sa customer? Bisitahin natin ang serbisyo sa customer ng Expedia at gamitin ang mga ito bilang isang halimbawa. Anuman ang iyong isyu, mayroong isang paraan upang makuha ang pinakamahusay sa kanila.
Kolektahin ang iyong mga katotohanan
Mabilis na Mga Link
- Kolektahin ang iyong mga katotohanan
- Gawin ang iyong kaso
- Maging makatuwiran
- Panoorin ang iyong tono
- Payagan ang oras ng kumpanya
- Paghawak ng hindi kasiyahan
- Piliin ang iyong daluyan
- Mga susunod na hakbang
Tumutulong ito upang isulat nang maaga ang iyong isyu, ang iyong pagsuporta sa katibayan, anumang pagkagamot na nakuha mo, ang mga katotohanan ng transaksyon at kung ano ang nais mo mula sa kumpanya na iyong nakikipag-ugnay. Ang pagsusulat nito ay nakakatulong sa iyo na ituon ang iyong isip habang nasa tawag at tumutulong sa iyo na kontrolin ang tawag sa halip na pahintulutan ang ahente na patakbuhin ito.
Ang pagkakaroon ng isang nakasulat na listahan ng mga puntos ay nakakatulong din na matiyak na sakupin mo ang lahat ng mga ito at huwag kalimutan ang alinman sa mga ito o pahintulutan ang iyong emosyon o pagkabigo sa iyong kaso.
Gawin ang iyong kaso
Nakita nating lahat o narinig ang mga tawag na iyon sa YouTube at sa iba pang lugar na nagpapakita ng isang tumatawag na tumaya sa uber-bigo sa alinman sa isang hindi sanay o ayaw ng ahente ng serbisyo sa customer. Huwag maging isa sa mga iyon. Maging mahinahon, maging propesyonal, gawin ang iyong kaso at maging palakaibigan. Palagi kang, laging nakakakuha ng higit pa sa mga tao sa pamamagitan ng pagiging mabait. Kahit na ito ay sa pamamagitan ng mga gradong ngipin, masarap ka!
Ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay maaaring ihinto ang isang tawag na nagiging mapang-abuso o kung saan may kasamang pagmumura. Huwag pumunta doon at huwag bigyan sila ng dahilan upang matigil ang tawag. Pareho mong nais ng isang positibong kinalabasan kaya magtrabaho patungo sa.
Maging makatuwiran
Habang ang kapalaran ay palaging pinapaboran ang matapang, ang parehong ay hindi masasabi para sa serbisyo sa customer. Kung ang serbisyo sa customer ng Expedia o sa ibang tao, ang pagiging makatwiran ay mas malamang na makakuha ka ng isang positibong resulta sa pagiging bossy, galit, pusy o hinihingi. Itakda ang iyong sarili ng isang makatwirang kinalabasan at manatili sa na. Ipaliwanag ito sa ahente, ipaliwanag kung bakit ito ay makatwiran at bigyan ang oras ng kumpanya upang maihatid iyon.
Panoorin ang iyong tono
Ang mga medium na komunikasyon ng third-party tulad ng telepono, instant message, social media at email ay napakahusay na lahat ngunit kailangan mong panoorin hindi lamang ang iyong sinasabi ngunit kung paano mo ito sinabi. Habang nasa iyong ulo, ang argumento na ginagawa mo ay maaaring tunog na ganap na makatwiran, ngunit kung hindi ka tumitingin sa kung paano ito makakamit, ang epekto nito ay maaaring magulat ka. Laging tandaan kung paano ka nakakakita at titingnan kung paano ang iyong wika o pagpili ng salita ay maaaring bigyang kahulugan ng ahente ng serbisyo sa customer.
Ang huling bagay na nais mo ay ang makarating bilang mapagmataas o may karapatan, lalo na kung ikaw ay wala sa mga bagay na iyon. Ang ahente ay mas malamang na tingnan ka at ang iyong kaso nang mabuti at nagbibigay ka ng isang ganap na maling impression. Alinman sa kung saan makakakuha ka ng pinakamahusay na kinalabasan.
Payagan ang oras ng kumpanya
Habang ang ilang mga serbisyo sa serbisyo ng customer ay maaaring makumpleto sa isang tawag, hindi palaging nangyayari. Minsan ang isang kumpanya na tunay na nangangailangan ng oras upang suriin ang mga talaan, mag-check sa mga namamahagi o pahintulutan ang burukrasya nito. Kailangan mong bigyan sila ng isang makatuwirang oras upang gawin ang lahat.
Gayunpaman, hindi nangangahulugan na bibigyan mo sila ng carte blanche na kumuha ng kanilang oras. Alamin kung gaano katagal ang kailangan nila at i-pin ang ahente hanggang sa isang oras at petsa para sa alinman sa isang callback o follow up call. Kung hindi ka nila tinawag, tinawag mo sila.
Paghawak ng hindi kasiyahan
Sa kabila ng pagbabagu-bago ng mga antas ng kalidad, nais ng karamihan sa mga kumpanya na maging masaya ang kanilang mga customer. Gayunpaman, hindi palaging nangangahulugang nakakakuha ka ng gusto mo. Kung hindi ka nakakakuha ng mga sagot na nais mo o ang tugon na iyong hinahanap, panatilihing kalmado. Hindi kasalanan ng ahente. Marahil sila ay isang hindi magandang bayad na manggagawa sa isang call center sa isang lugar na walang ganap na kapangyarihan na makakatulong.
Kung hindi mo makuha ang antas ng serbisyo na iyong inaasahan, tumaas. Hilingin na makipag-usap sa isang superbisor, pinuno ng koponan o kung sino man ang susunod sa kadena ng utos. Ipaliwanag ang sitwasyon (mahinahon) at ipaliwanag kung ano ang ninanais mong kinalabasan. Pagkatapos hayaan nilang gawin ang kanilang ginagawa.
Piliin ang iyong daluyan
Hindi pa matagal na, ang iyong pagpipilian lamang kapag nakikipag-ugnay sa isang sentro ng serbisyo ng customer ay tawagan sila o i-email ang mga ito. Ngayon mayroon ka ring social media. Sundin ang parehong mga patakaran, maging makatuwiran, maging magalang at magkaroon ng kamalayan sa kung paano ka kumikilos, ngunit gamitin ang bawat channel sa iyong pagtatapon upang makakuha ng tugon. Kung ang mga sentro ng tawag ay laging abala at palagi kang nasa pila, dalhin sa Twitter. Kumuha sa Facebook at gumamit ng mga social channel upang makipag-ugnay sa kumpanya.
Sa kabila ng pagtingin sa serbisyo ng customer bilang isang gastos, maraming mga kumpanya ang tumitingin sa mga relasyon sa publiko bilang mahalaga. Bantain na kahit kaunti at mabilis silang tumugon upang matigil ang anumang potensyal na masamang PR. Muli. Maging makatuwiran at maging magalang, ngunit tawagan ang iyong mensahe.
Mga susunod na hakbang
Kung hindi ka nakakakuha ng kahit saan sa serbisyo ng customer, dalhin ang iyong reklamo sa ibang lugar. Ang pahina ng Facebook o Twitter ng kumpanya ay palaging isang magandang lugar upang magsimula. Tulad ng nabanggit sa itaas, ang paggamit ng social media ay madalas na nakakakuha ng isang mas mabilis na tugon kaysa sa pagtawag pa rin. Huwag ding huwag pansinin ang mahusay na makalumang mail na snail mail o direktang makipag-ugnay sa punong tanggapan ng kumpanya.
Sa kaso ng serbisyo sa customer ng Expedia, iyon ay:
- Punong-himpilan ng opisina ng Expedia Corporate HQ
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Numero ng Telepono ng Corporate: 1-425-679-7200
- Numero ng Fax ng Corporate: 1-425-702-2722
- Corporate Email:
- Tier 3 Customer Service: 866-510-9715
Ang pagkuha ng pinakamahusay sa labas ng anumang sentro ng serbisyo ng customer ay isang bagay ng pagpaplano, pagiging makatuwiran at pagiging magalang. Habang maaari mong maramdaman ang anuman ngunit ang mga bagay na iyon, ang tanging paraan makakakuha ka ng gusto mo ay sa pamamagitan ng pag-play ng laro. Gamit ang tamang pagpaplano at pagpapatupad, ito ay isang laro na maaari mong manalo.
