May mga oras na kailangan mong tawagan ang serbisyo sa customer, aka suportado ng customer aka ang help desk.
Kung ikaw ay edukado sa kung paano gumagana ang mga call center na kapaligiran makakakuha ka ng mas mahusay na mga resulta.
Simulan natin ito:
Ang Malaking Tanong: Nakakatulong ba ang paghingi ng manager?
HINDI. Ang pakikipag-usap sa isang "mas mataas na antas" ay bihirang makuha ang iyong isyu na mas mabilis o makakuha ng anumang mas mahusay na mga resulta. Para sa ilang mga kakatwang dahilan na iniisip ng mga tao na ang pakikipag-usap sa isang taong may mas mataas na "ranggo" sa kapaligiran ng suporta ay talagang gumagana. Hindi. Kapag nagawa mo ito wala kang ginagawa kundi ang pagbaluktot sa pamamaraan na inilagay para sa pinakamabilis na pinaka tumpak na mga resolusyon.
May contact ba ang mga ahente ng tawag sa mga technician?
Ang ahente ng tawag ay ang taong kumuha ng iyong tawag at nagtalaga ng isang suportang tiket . Ang technician ay isang taong pisikal na pumupunta sa iyong lokasyon upang matugunan ang isyu na tinawag mo tungkol sa (kung kinakailangan). Sa karamihan ng mga sitwasyon ang ahente at ang tekniko ay hindi nakikipag -usap sa bawat isa . Aalisin ng ahente / italaga ang iyong tiket at pagkatapos ang tagapamahala na nangangasiwa sa mga technician ay magtatalaga ng isang tech sa pamamagitan ng isang order ng trabaho .
Ang dahilan na ito ay mahalagang impormasyon upang malaman ay ang technician ay alam lamang kung ano ang nakasulat sa pagkakasunud-sunod ng trabaho . Kung ang ahente ng tawag ay nagsulat ng isang hindi magandang nakasulat na tiket na humahantong sa isang hindi maayos na nakasulat na pagkakasunud-sunod ng trabaho, hindi maiiwasang hahantong ito sa mahinang serbisyo.
Tip: Kapag tumatawag sa isang isyu na nangangailangan ng isang technician na itinalaga upang ayusin ang problema, hilingin sa ahente na basahin muli kung ano ang nasa ticket BAGONG pinalalaki ito. Magbibigay ito ng hindi bababa sa ilang katiyakan na ang iyong problema ay ipinaliwanag nang maayos bago ito mapunta saanman.
Ang mga magagandang tagapamahala ay "mag-bounce back" na mga tiket na hindi maganda ang nakasulat na mga tiket pabalik sa call agent para sa isang muling pagsulat. Ang mga masasamang tao ay desperado na subukan na magkaroon ng kahulugan mula sa mga gibberish na ipinadala sa kanila at magtalaga ng isang tech kahit na umaasa ang tech ay maaaring malaman kung ano ang nangyayari.
Kung nais mong makita ang isang halimbawa ng mga hindi magandang nakasulat na mga ticket ng call agent, sumangguni sa Mga Cronica ng George. Matapos basahin na maiintindihan mo kung bakit dapat mong hilingin sa call ahente na basahin ang mga tiket s / sumulat siya bago ipadala ang mga ito kahit saan.
Bakit kinakailangan na pumunta sa pamamagitan ng "proseso" sa tuwing tumatawag ka?
Kung tumatawag ka tungkol sa isang isyu sa computer, isang isyu sa telebisyon sa telebisyon o kung ano ang mayroon ka, napansin mo na sa tuwing tumawag ka dapat kang dumaan sa isang "proseso" sa bawat oras at napaka nakakainis.
Ang dahilan na kailangan mong gawin ito ay dahil iyon ang sinanay na gawin ng ahente. Ginagawa nila ito sapagkat karaniwang karamihan sa mga problema ay nalulutas sa pamamagitan ng pagsasagawa ng ilang mga simpleng hakbang, kaya't sinabi sa mga ahente na palaging isagawa ang mga hakbang na ito kung nais mo o hindi.
Ang tanging oras na maaari mong mapunta sa paligid ay kung tumatawag ka upang i-update ang isang nakaraang tawag. Kung hindi man ito ay ginagamot bilang isang bagong isyu at oo, kailangan mong pumunta muli sa proseso.
Ano ang maaari mong gawin kung nakatanggap ka ng hindi kasiya-siyang serbisyo at hindi nalutas ang iyong mga isyu?
Sumigaw at sumigaw sa call agent. Gayunpaman, bihira itong gumana kaya hindi inirerekomenda (at oo alam kong may kasalanan ako sa aking sarili ngunit hindi bababa sa inaamin ko ito).
Humiling ng isang naka-print na account ng lahat ng mga tiket sa tawag na nauukol sa iyong isyu. Kapag hiniling mo ito ay aalisin kaagad ng ahente ka sa Team Lead o Supervisor nang hindi ito binibigyan ng pangalawang pag-iisip dahil wala siyang awtoridad na magpadala sa iyo ng mga tala - ngunit ginagawa ng mga kawani ng tagapamahala. Kapag inalertuhan ang pamamahala na nais mo ang impormasyong ito, ang mga tiket ay basahin nang personal ng mga kawani ng pamamahala at malamang na mabilis na matuklasan nila ang hindi magandang nakasulat na mga tiket, "makipag-usap sa" mga ahente ng tawag na nag-screw up sa kanila, maayos ang mga ito at dumalo nang maayos sa iyong isyu. Ang isang ahente ng tawag na nagsusulat ng mga tamang tiket ay walang dapat ikabahala. Ngunit ang nagsusulat ng mga mahihirap ay ilalagay sa peligro ang kanyang trabaho. Ito ay hindi nauugnay sa iyo hangga't ang iyong isyu ay dadalo sa ngunit hindi bababa sa alam mong may nagagawa .
Kung ang estado ng ahente ng tawag ay "hindi namin magagawa iyon" bilang pagtukoy sa pagbibigay ng isang nakasulat na account ng mga tiket na kasangkot sa iyong account, kasinungalingan iyon. Kaya nila. Kung ang mga tiket ay direktang nauugnay sa iyo at sa iyong account - oo maaari kang humiling ng impormasyon at obligado ang kumpanya na palabasin ito sa iyo.
Humiling ng isang naka-print na account ng lahat ng mga order sa trabaho. Ang isang order ng trabaho ay naiiba sa isang tiket. Ang tiket ay itinalaga ng call agent. Ang order ng trabaho ay itinalaga ng superbisor / manager na nagpapadala ng mga tekniko. Ang mga tiket at mga order sa trabaho ay bihirang "magkakaugnay" sa bawat isa dahil sa sandaling naatasan ang isang order ng trabaho, ang tiket ay itinuturing na "sarado" o "nalutas".
Ang bawat kumpanya ay may isang pisikal na naka-print na tala ng lahat ng mga order sa trabaho - na nilagdaan ng technician mismo o sa kanyang sarili sa sandaling nakumpleto na.
Bakit kinakailangan na pumunta sa pamamagitan ng lahat ng ito bs lamang upang makakuha ng isang bagay na maayos kapag nagkakamali ang mga bagay?
Ito ay ang hindi kanais-nais na pagkahilig na ang mga korporasyon ay nawala ang kanilang sangkatauhan sa sandaling sila ay naging mga korporasyon. Kapag tumawag ka upang mag-ulat ng isang problema / isyu, hindi ka isang tao kundi isa pang numero. Sa sandaling matanggap mo ang katotohanang ito malalaman mo kung paano magtrabaho sa system, nang makasagisag na pagsasalita.
